Editoriál

ZMENY sa dejú v pobočkovej sieti

V tomto roku pokračujeme v napĺňaní stratégie. Aj keď faktory, ktoré ovplyvňujú náš biznis, nemáme vždy pod kontrolou a nie vždy nás ovplyvňujú priaznivo, nenecháme sa nimi rušiť. Správnosť stratégie sa ukazuje práve v časoch, keď nám vietor nefúka do plachiet. No aj vtedy má cenu robiť veci, o ktorých sme presvedčení, že sú správne pre nás a najmä pre nášho klienta.

Zmeny, ktoré klient pocíti najviac, sa budú diať v pobočkovej sieti. Nanovo sme si definovali úlohu pobočky, zodpovednosť konzultantov (poradcov a poradkyne sme premenovali na konzultantov), a to aj na základe očakávaní klienta. Následne sme určili pravidlá pre pobočky (poradenské aj hotovostné), rozdelili sme ich na zóny, vytvorili cieľový obraz siete bankomatov a vkladomatov a klientov sme rozdelili do portfólií tak, aby bolo jasné, kto je za spokojnosť každého jedného z nich zodpovedný. A veľmi rýchlo sa na tento cieľový stav adaptujeme.

Prvé výsledky nám ukazujú, že dohodnuté stretnutia prinášajú oveľa kvalitnejšie strávený čas s klientom. A aj klienti a konzultanti sú s výsledkom takýchto stretnutí oveľa spokojnejší. Musím zdôrazniť, že žiaden klient nemôže odísť od nás nespokojný. Musíme byť pripravení obslúžiť k plnej spokojnosti aj tých, ktorí prídu so servisnou požiadavkou, prípadne nechcú nič kúpiť. Tu ešte máme rezervy.

Teší ma, že sa nám postupne darí stierať rozdiely medzi regiónmi a pobočkami a že aj vďaka novým technológiám zbližujeme klientsky zážitok v pobočke, klientskom centre a v Georgeovi. Klient má totiž u nás nárok na rovnakú kvalitu a rovnaký štandard bez ohľadu na to, ktorý kanál si vyberie a ku ktorému konzultantovi v pobočke príde.

Je teda čoraz jasnejšie, že stojíme na dvoch pevných nohách – na Georgeovi v mobile a na poradenstve (prostredníctvom tabletu) v pobočke. Aj pomocou dát a nových nástrojov v CRM sa nám, verím, podarí dosiahnuť, že bude rásť počet našich klientov, že s nami budú bankovať čoraz viac a že budú s nami oveľa spokojnejší. 

Držím nám všetkým pri tom palce.

Juraj Barta 

člen predstavenstva za retail