Rozhovor

Služba s pridanou hodnotou nás odlíši od konkurencie 

Klientske potreby. Mladý odbor, synonymom ktorého je agilné fungovanie. POVEDANÉ ŠPORTOVOU HANTÍRKOU, neustály zápas o klienta s piatimi tímami. Štyri agilné LAB-y a jeden distribučný kanál externého predaja. O dobrú kondíciu tímov a chuť víťaziť sa stará energická Klaudia Drábiková.

Text: Jana Považanová

V septembri to bude rok... keby si mala vymenovať tri naj veci, ktoré máš na našej banke NAJRADŠEJ, KTORÉ BY TO BOLI?

V prvom rade si uvedomujem, že ten čas od môjho nástupu ubehol neskutočne rýchlo. 

Na Slovenskej sporiteľni sa mi páčia ľudia, s ktorými bezprostredne pracujem, a pracovná atmosféra. To, ako ma začlenili medzi seba, považujem za veľmi dôležité a motivačné. Mimo osobného rozmeru sa mi páči hlavne ochota a nastavenie banky meniť sa.  

Stačí sa pozrieť na produktový vývoj, ktorý riadime cez agilné LAB-y. V takej veľkej organizácii to vôbec nie je jednoduché zaviesť. Treba na to odvahu. A tá tu evidentne je. Niektoré banky o tom iba hovoria, tu sa tak pracuje už viac ako tri roky, vďaka čomu zlepšujeme našu schopnosť porozumieť potrebám klienta a dodávať na trh nové služby lepšie a rýchlejšie, a to sa mi veľmi páči.

Sú ti blízke inovácie, zakladala si startup PayoWallet. Je pre fungovanie v korporátnom svete výhodou mať takúto skúsenosť? 

Bola to výborná skúsenosť hlavne v tom, že som dokázala vyjsť zo svojej komfortnej zóny. Predtým som pätnásť rokov pracovala v riadiacich pozíciách. Na dodanie úloh som mala zdroje, tímy ľudí. A to bolo zrazu preč. Ale vďaka tejto skúsenosti som flexibilnejšia, viac verím, že veci dobre dopadnú, viem ísť s kožou na trh a prijať zodpovednosť.

V startupe riešiš množstvo úloh z rôznych oblastí – marketing, účtovníctvo, technológie, financie, operatívne aj strategické úlohy v jednej role, ale človek sa musí vedieť zorientovať. Preto som u nás v banke prišla s nápadom job-rotácie. Otvára to nové obzory a rozširuje možnosti uvažovania. 

Sprostredkovatelia majú lepšiu znalosť trhu a schopnosť odhaľovať potreby klientov. Majú s nimi intenzívnejší kontakt, a toto chceme preniesť aj k nám.

Zodpovedáš nielen za štyri LAB-y, ale najnovšie aj za externý predaj. Aké synergie to prináša? 

Veľmi sa mi páči myšlienka, že k produktovému vývoju mi pribudol aj distribučný kanál. Je síce užšie zameraný, lebo hlavným produktom sú hypotéky, ale aj napriek tomu tam vidím viacero synergií. Predovšetkým vieme využiť skúsenosti z externého predaja pri tvorbe nového procesu predaja hypoték, pri školení pobočkovej siete v oblasti hypoték. Sprostredkovatelia majú lepšiu znalosť trhu a schopnosť odhaľovať potreby klientov. Majú s nimi intenzívnejší kontakt, a toto chceme preniesť aj k nám. Zapadá nám to do stratégie zlepšenia schopnosti rozpoznať klientske potreby a predávať hypotéky našim klientom. Zo strategického hľadiska chceme, aby bol externý predaj hypoték spojený s vyššou akvizíciou nového klienta a komplementárnym kanálom k silnej pobočkovej sieti. 

Dnes klient, viac ako cenu, ocení produkt, službu s pridanou hodnotou. Uvedomujeme si to dostatočne aj my? 

Dodať lepšiu službu a nielen produkt, je základná misia, ktorú majú naše agilné LAB-y. Už to je dôkaz, že si to uvedomujeme a chápeme, že služba s pridanou hodnotou je jediné, čo nás môže od konkurencie odlišovať. V niektorých oblastiach však musíme najprv dotiahnuť technologický dlh, aby sme mohli klienta osloviť novou službou. Pekným príkladom sú hypotéky – typický produkt, pri ktorom sa získava nový klient nízkou cenou. My k tomu chceme pridať hodnotu v službách, ktoré mu poskytneme pred rozhodnutím vziať si hypotéku. Napríklad, aká je maximálna výška úveru, o ktorú môže požiadať, ako má vyberať svoju nehnuteľnosť, kde ju môže ideálne nájsť. Chceme poskytnúť služby spojené s energetickým certifikátom, výhodným poistením nehnuteľnosti a podobne. Alebo chceme klientovi poskytnúť informáciu o jeho úverovej angažovanosti, inak povedané, ako je vzhľadom na svoju finančnú situáciu pripravený čerpať úver. 

Aké novinky a inovácie chystáme? Na čo špeciálne sa môžeme tešiť v najbližších mesiacoch? 

Každý štvrťrok chystáme v jednotlivých LAB-och novinky, no nie vždy sú to inovácie. Tie vnímam ako unikátne služby alebo produkty na trhu, ktoré konkurencia neposkytuje a sú atraktívne pre klienta. 

Teší ma, že začíname cestu takzvanej embedded finance aj v našej George apke, cez ktorú sme spustili predaj cestovného poistenia. 

Projekty, ktorým sa venujú jednotlivé LAB-y, majú pre tento rok spoločné to, že zvyšujú našu mieru digitalizácie. Ako napríklad prvá časť nového procesu predaja hypoték pre pobočky. V LAB-e kariet pracujeme aj na virtuálnej karte, ktorá dá klientovi vyšší pocit bezpečia pri platení online v kombinácii s balíkom poistenia cyber security, ktorým ho chceme chrániť pred podvodnými transakciami. V spotrebných úveroch pripravujeme proces predaja cez tablet, čo prinesie lepší zážitok pre klienta a jednoduchšiu prácu pre poradcu.